當入住率亮眼，飯店營運卻仍承受壓力
飯店業
一家飯店可以很忙，同時也承受很大的壓力。
大廳人來人往。客房入住率很高。早餐滿座。酒吧昨晚生意不錯。餐廳持續出餐，每週的 營收會議 也有足夠多的正面數字，讓整體營運看起來很健康。
然後，損益表來了。
人工成本高於預期。食材成本 一點點往上走。水電、耗材或保險占掉更多成本。加班增加了。一項促銷填滿了客房，卻沒有帶來預期的附加消費。某個 餐飲據點 看起來非常忙，但把真正的營運需求算進去後，它對利潤的貢獻可能比想像中小得多。
沒有任何一項嚴重到足以立即拉響警報。也正因如此，這類問題很容易被忽略很久。
近期產業資料提供了有用的背景。美國飯店與住宿協會 AHLA 在 2026 年 1 月指出，營運成本上升是每間可售客房營業毛利仍僅約為 2019 年水準 90% 的主要原因之一。在奧地利，Deloitte 與奧地利飯店協會也發現，對許多經營者而言，良好的訂房表現已經不再自動轉化成更好的利潤率。這些資料來自不同市場，不能當成一個全球統一指標，但它們提出同一個管理問題：飯店究竟有多有效率地把需求轉化為可以持續的價值？
營收可以掩蓋營運弱點
高入住率會製造大量活動。
客房要清潔。早餐要補充。賓客點飲料。貨品送達。布巾與床單持續流轉。廚房不停生產。工程部處理問題。預訂發生變更。各種要求逐漸累積。
危險在於，我們很容易把忙碌本身當成效率的證明。
想像一家入住率很高的度假村。一家餐廳供應早餐與晚餐，另一家供應午餐與晚餐。酒吧全天營業。客房送餐 24 小時開放。私人餐飲 的需求增加。每個 餐飲據點 都維持多種飲食選擇。促銷方案還包含可以在不同地點兌換的權益。
單獨看，每一項承諾都可能合理。放在一起，它們就形成了一整套營運系統。
每增加一項承諾，都可能需要庫存、備料、人工、運輸、冷藏、清潔、培訓、行政與監督。有些承諾確實替賓客創造很大價值。有些承諾的價值，卻遠低於維持它所需要的複雜度。
賓客看到的是承諾。營運團隊承擔的是實現承諾所需要的一切。
先看工作本身，再談削減
當利潤率受壓時，組織往往很快就會轉向最容易看見的削減方式。
減少自助餐品項。某個班次少排一個人。換更便宜的產品。縮短營業時間。延後設備更換。削減培訓。減少 amenities。
有些決定最後可能確實有必要。但如果管理層還沒有弄清楚壓力從哪裡來，它們就不是好的起點。
更好的診斷問題是：哪些工作正在消耗時間或金錢，卻沒有為賓客體驗、管理控制或營收帶來足夠價值？
早餐時現場製作蛋料理的廚師，在 人事成本 上可能顯得昂貴，但他可能是賓客體驗的重要部分。相反地，六種需求很低、卻必須持續補充的自助餐品項，會產生採購、備料、浪費、冷藏與人工成本，賓客卻幾乎感受不到額外價值。
因為人工成本最容易看見就削掉這名廚師，可能會削弱體驗，卻完全沒有碰到真正隱藏的低效率。
好的成本管理並不是單純做減法。它需要判斷。
複雜度很少只出現在一條成本線上
飯店通常按部門衡量成本：人工、食品、飲料、水電、洗衣、維護與科技。
但營運複雜度很少遵守這些部門界線。
例如一道銷量還不錯的菜，卻需要為它單獨採購一種原料。採購部門負責下單，收貨人員負責驗收，倉庫負責管理。廚房要騰出空間。有人備料。有人記錄。保存期限要追蹤。團隊還要知道如何使用。如果需求不穩定，其中一部分最後可能變成浪費。
會計系統也許只顯示食材成本。營運現場承擔的遠遠不只這些。
餐飲部門以外也是一樣。一個看起來很有吸引力的住宿方案，可能需要多次人工確認、特殊房務安排、櫃檯備註、餐廳餐券 以及後續對帳。商業上它可能有效，行政上卻悄悄製造大量工作。
這不代表套裝本身有問題。它只是說明，銷售價格本身無法告訴你飯店為了交付這項產品究竟需要做多少事情。
忙碌的 餐飲據點 看起來重要。熱門套裝看起來成功。高銷量菜品看起來不可替代。但「量」與「貢獻」並不是同一個指標。
一個營收很高的 餐飲據點，也可能伴隨高人工、浪費、設備、水電與採購成本。另一個規模較小的業務，因為更簡單，反而可能有更高的比例貢獻。
這並不代表每一項服務都應該被當作獨立 利潤中心 來判斷。有些設施是為了強化定位、提高客房價值，或完成整體賓客體驗。豪華度假村不能把每一項服務都像獨立餐廳一樣計算。
但管理者應該知道，哪些服務是為了整體價值而有意識地被支持，哪些服務只是因為很久沒有人重新檢視它的營運模式而表現不佳。
廚房往往最早暴露複雜度
餐飲營運最容易讓這些問題浮現，因為實體產品、人工與賓客期待每天都在這裡直接交會。
想像一家 全日餐廳，為了讓每位賓客都能找到熟悉的選擇，菜單設計得非常廣。出發點可以理解。但在營運上，這張菜單可能需要太多獨有原料、重疊的備料、低周轉庫存，以及同一餐期內過多的烹調方式。
結果可能很矛盾。菜單看起來豐富，廚房卻長期處於緊繃狀態。備料作業 越來越多。冰箱越來越滿。浪費越來越難看見。培訓新廚師需要更長時間。餐廳一忙，出餐時間就變得更不穩定。
最後，管理層可能認為廚房需要更多人。有時確實如此。有時只是現有系統要求同一批人做太多不同的事情。
因此 菜單工程 不能只看銷量與 食材成本。真正嚴謹的評估還要問：一道菜產生多少備料？需要多少獨有原料？那些原料能不能在其他菜品中使用？經過多少 工作區？餐廳在高峰壓力下，它還能不能穩定複製？
減少人員之前，先減少不必要的工作
人工成本仍然是飯店經營者最常提到的壓力之一。在 AHLA 2026 年 3 月對 246 位美國飯店經營者的調查中，65% 將人工成本列為財務壓力，超過一半表示飯店存在不同程度的人力不足。
這個組合非常關鍵。飯店需要更高效率，而團隊可能已經感受到人手緊張。
在減少排班工時之前，管理層應該先問另一個問題：在減少人員之前，有哪些工作可以先被取消？
有多少報表被重複輸入？有多少審批包含不必要的步驟？有多少系統彼此不相通？有多少備料只是因為「一直都是這樣做」而繼續存在？有多少賓客需求必須經過三個人，而一位獲得適當授權的員工原本就可以直接解決？
科技的價值，在於它能消除這些摩擦。Expedia Group 2026 年針對六個市場 1,500 位飯店決策者的研究顯示，系統連接更完整的飯店回報了更少的人工工作，並對房價與庫存資訊的流動更有信心。這項研究帶有商業背景，應該據此理解，但它所揭示的營運原則仍然有用：只有當整合減少重複工作與錯誤機會時，它才真正創造價值。
安裝更多科技並不是目標。讓員工少做不必要的工作才是。
每週營運會議值得問的五個問題
- 哪些收入正在變得越來越昂貴？
不要只看營收增長。找出哪些業務的人工、食材成本、佣金、水電或營運複雜度增長得比它所支撐的收入更快。 - 哪些複雜度其實很難被賓客感知為價值？
檢查低周轉菜品、重複流程、重疊 amenities、不必要庫存，以及使用率很低的服務承諾。 - 員工還在手動完成哪些其實已經不需要手動做的工作？
直接問真正執行工作的人。管理層可能並不知道，每天有多少時間花在兩個系統之間核對同一批資訊。 - 哪些成本是在保護賓客承諾？
並不是所有看得見的支出都是浪費。要找出真正支撐賓客選擇這家飯店的員工、產品與標準。 - 我們應該停止做什麼？
飯店業非常擅長增加新 concept、新菜品、新報表、新套裝與新標準。營運也必須被允許刪除那些已經不再值得保留的東西。
效率應該讓飯店更容易營運
判斷一項營運改善是否有效，有一個很簡單的測試：改變之後，這家飯店是更容易營運好，還是更難？
好的效率決策應該讓要求更清楚、減少不必要的移動、簡化採購、提升一致性，讓員工有更多時間處理真正創造價值的工作。它也應該減少那些必須依靠某個人記住例外情況才能正常運作的場景。
如果一項節省只在紙面上讓營運變便宜，卻讓現場更脆弱，那筆成本很可能會從別的地方回來：加班、投訴、浪費、人員流失，或失去的需求。
業主與營運團隊需要討論同一個問題
關於利潤率的討論很容易變成不必要的對立。
業主要回報。營運團隊要資源。部門主管守標準。財務部門要控制。這些目標並不互相衝突。健康的飯店需要它們全部存在。
問題出現在每一方使用不同的 績效 定義時。只看總營收的業主可能低估營運壓力。堅持保留所有既有服務的營運團隊，可能抗拒真正必要的改變。保護每一道菜的 主廚，可能把熟悉感誤認為價值。只看百分比的 財務 團隊，則可能提出削減，卻不了解它對賓客的影響。
更有價值的問題其實更簡單：這裡什麼在創造價值，什麼只是在製造活動？
客滿的飯店也可能隱藏營運問題
一家很空的飯店，商業問題顯而易見。一家客滿的飯店，卻可能隱藏營運問題。
高入住率讓人安心。營收數字讓人放心。滿座的餐廳讓人覺得一切都按計畫運作。
有時確實如此。有時，這些活動正掩蓋不必要的複雜度、重複工作，以及逐漸被視為「正常」的成本。
不加區分地削減成本很少能解決這個問題。更好的做法，是弄清楚飯店到底在要求人員、系統與資源產出什麼，以及為什麼。
在減少賓客體驗的價值之前，先減少營運中的摩擦。在減少人員之前，先質疑圍繞這些人存在的工作。
健康的飯店不只是能夠保持客滿。它應該能把需求轉化為價值，同時不把支撐賓客體驗的營運系統耗盡。
本文依據公開可取得的產業研究以及下列來源撰寫。詮釋與編輯分析由 Cristian Marino Journal 完成。
來源
- American Hotel & Lodging Association – 2026 State of the Industry，2026 年 1 月 27 日。
- American Hotel & Lodging Association – Rising Cost, Staffing Challenges Persist for Hotels as Travel Demand Expected to Hold Steady，2026 年 3 月 17 日。
- Deloitte Austria 與 Österreichische Hotelvereinigung – Tourismusbarometer 2026，2026 年。
- Expedia Group – Expedia Group Research Finds Fully Connected Hotels Eliminate Friction and Improve Revenue Performance，2026 年 6 月 23 日。
延伸閱讀： The Breakfast Test: What the First Meal of the Day Reveals About a Hotel · The Buffet Is Becoming a Test of Precision
翻譯說明：本文在人工智慧輔助下由英文原稿翻譯。如有內容差異，以英文版為編輯依據。 閱讀英文原文 → · 編輯方法與 AI 使用 →