Eğitmensiz ilk vardiya

Oryantasyon kayıtlarının tamamlanması, neyin öğretildiğini kayda geçirir. Bir çalışanı bağımsız çalışmaya atamadan önce, otel yöneticilerinin o kişinin uygulamada neyi yönetebildiğini ve bunu hangi koşullar altında yapabildiğini bilmesi gerekir.

Bir otel restoran ekibine yeni katılan bir çalışanı düşünün. Oryantasyon kontrol listesi imzalanmış, menü öğrenilmiş ve sipariş alma pratiği yapılmıştır. Yanında bir eğitmen olmadan çalıştığı ilk akşam, bir yemek artık mevcut değildir. Bir meslektaşı bir siparişle ilgili yardım isterken, aynı anda iki masayla ilgilenilmesi gerekir. Bunların hiçbiri olağan dışı değildir, ancak çalışan tereddüt eder. Bir önceki güne kadar, yanında bulunan biri önce neye dikkat edilmesi gerektiğine karar vermekteydi.

Çalışan tek tek görevleri bilmektedir, ancak servis sırasında bunları birlikte yönetmeyi henüz öğrenmemiştir. Eğitim programı sona ermiştir. O kişinin bu belirli vardiyaya hazır olup olmadığı ise farklı bir sorudur.

Tamamlanmış bir kontrol listesi bize ne söyleyebilir?

Otellerin yapılandırılmış bir oryantasyona ihtiyacı vardır. Çalışanlar görevlerini, kendilerinden beklenen hizmet standartlarını, geçerli iş yeri ve güvenlik prosedürlerini ve bir sorun ortaya çıktığında kiminle iletişime geçmeleri gerektiğini anlamalıdır. Yazılı bir kayıt, temel konuların gözden kaçırılmamasını sağlamaya yardımcı olur.

Kayıt genellikle nelerin açıklandığını, nelerin uygulandığını veya nelerin onaylandığını gösterir. Ancak tek başına, bir kişinin birden fazla şey aynı anda gerçekleştiğinde bu bilgiyi ne kadar tutarlı biçimde uygulayabildiğini göstermez.

Bir garson siparişleri doğru girebilir, ancak sipariş alındıktan sonra mutfakta bir ürünün tükendiği durumda nasıl karşılık vereceğini bilemeyebilir. Bir kat hizmetleri görevlisi bir odayı nasıl hazırlayacağını biliyor olabilir, ancak temizlik sırasında bir arıza tespit edildiğinde doğru bildirim ve yönlendirme sürecinden emin olmayabilir. Yeni bir Chef de Partie sağlam bir pişirme tekniğine sahip olabilir, ancak yoğun bir servis boyunca bir bölümü koordine etmek için daha fazla deneyime ihtiyaç duyabilir.

Bunlar mutlaka eğitimdeki başarısızlıklar değildir. Bunlar, bir prosedürü bilmek ile iş akışı devam ederken muhakeme kullanmak arasındaki farklardır. Bağımsız sorumluluk vermeden önce, bir yöneticinin çalışanın gerçekte neyi gösterdiğine dair kanıta ihtiyacı vardır; buna bir kararın ne zaman yardım gerektirdiğini fark edebilme becerisi de dahildir.

Aynı çalışan bir vardiyaya hazır olup başka bir vardiyaya hazır olmayabilir

Hazır olma durumu kısmen kadrolamayla ilgilidir. İki serviste vardiya listesinde aynı sayıda çalışan bulunabilir, ancak operasyonel kapasite düzeyleri çok farklı olabilir.

Bir restoran vardiyasında, şef veya sorumlu yönetici rezervasyon düzenini biliyor, servis ekibi menüye hâkim ve mutfak istasyonları düzenli olarak birlikte çalışan meslektaşlar tarafından karşılanıyor olabilir. Başka bir vardiyada ise birkaç çalışan yeni olabilir, sorumlu kişi aynı zamanda bir bankete destek veriyor olabilir ve iki aşçı alışık olmadıkları bölümlere atanmış olabilir. Personel sayısı aynı olabilir. Sorunlarla başa çıkmak için mevcut deneyim aynı değildir.

Yetenekli bir yeni çalışan, sakin bir öğle servisini ara sıra verilen yönlendirmeyle yönetebilir ve yine de büyük bir etkinlik sırasında daha yakın gözetim gerektirebilir. Bu, ilk değerlendirmenin yanlış olduğu anlamına gelmez. Görevin değiştiği anlamına gelir.

Bu nedenle Restoran Müdürleri, Executive Chef’ler ve diğer departman yöneticileri vardiya çizelgesindeki isim sayısının ötesine bakmalıdır. Deneyim bileşimini, servisin muhtemel taleplerini ve ekibin mevcut sorumluluklarını ihmal etmeden sağlayabileceği desteği dikkate almaları gerekir.

İnsanları olağan istisnalara hazırlayın

Oryantasyon çoğu zaman işin normal akışına odaklanır. Bu akış önemlidir, ancak bir otel nadiren kesintisiz çalışır. Bir ürün mevcut olmaktan çıkar. Bir oda talebi hemen teyit edilemez. Bir misafir, rezervasyonla uyuşmayan bilgilerle gelir. Ekipmanda bir arıza gelişir.

Çalışanların her durumu tek başına çözmesi gerekmez. Ancak yetkilerinin sınırlarını fark etmeleri, hangi bilgileri netleştirmeleri gerektiğini bilmeleri ve bir söz verilmeden ya da bir görev devam ettirilmeden önce kimin bilgilendirilmesi gerektiğini anlamaları gerekir.

Bir eğitmen, güvenli olmayan bir test ortamı yaratmadan bu durumları ele alabilir. Bir bilgilendirme toplantısı veya gözetimli bir uygulama sırasında, beklenen bir adım tamamlanamazsa çalışanın ne yapacağını sorun. Yanıt, rutin bir gösterimin ortaya çıkarmayacağı öncelik, iletişim veya sorumlulukla ilgili bir yanlış anlamayı gösterebilir.

Zorunlu güvenlik eğitimi, sertifikasyon ve göreve özgü yetkilendirme ayrı gereklilikler olarak kalır. Muhakemeye ilişkin bir uygulama bunların yerine geçmez. Değeri, çalışanın canlı bir servis sırasında durumla karşılaşmadan önce hâlâ nerede rehberliğe ihtiyaç duyduğunu belirlemesindedir.

Destek yalnızca atanmış değil, gerçekten erişilebilir olmalıdır

Yanınızda duran bir eğitmen olmadan çalışmak, yardıma erişimi kaybetmek anlamına gelmemelidir. İlk bağımsız vardiyadan önce, çalışan henüz çözemeyeceği bir durumla karşılaştığında yanıt vermekten sorumlu birinin belirlenmesi gerekir.

Bu kişi aynı anda başka bir birimde meşgul olacaksa veya bir etkinliği denetleyecekse, programa kıdemli bir meslektaşın adını yazmak yeterli değildir. Düzenlemenin vardiyanın gerçek koşullarında işlemesi gerekir.

Bir restoranda, yakındaki bir yönetici alışılmadık bir siparişi veya bir misafir şikâyetini gözden geçirmek için erişilebilir kalabilir. Bir mutfakta, yeni Chef de Partie sipariş akışını yönetmeye başlarken bir Sous Chef istasyonu denetleyebilir. Resepsiyonda, deneyimli bir meslektaş istisnai bir talebin ele alınışını kontrol edebilir. Desteğin biçimi değişir, ancak ilke aynıdır: çalışan ne zaman sorması gerektiğini bilir ve yanıt vermesi beklenen kişi bunu gerçekten yapabilir.

Yeni bir çalışanın başa çıkıp çıkamayacağını görmek için ilk bağımsız görevi en zor görev haline getirmenin pek az faydası vardır. Yetkinlik görünür hale geldikçe sorumluluk artırılmalıdır. Bu, desteği aniden çekmekten daha güvenilir bir güven oluşturma yoludur.

Eğitmen gerçekte ne gözlemledi?

İşi dikkat gerektiren tek kişi çalışan değildir. Birçok otel, yeni gelenleri eğitmek için deneyimli meslektaşlara güvenirken onların kendi operasyonel görevlerini de sürdürmesini bekler. Servis yoğunlaştığında, bir eğitmen zor bir görevi daha hızlı olduğu için bizzat tamamlayabilir.

Bu durumda vardiya başarılı görünür: siparişler doğrudur, odalar satışa ya da kullanıma açılmıştır veya misafirlere hizmet verilmiştir. Ancak başarıyı mümkün kılan bazı kararlar eğitmen tarafından alınmış olabilir.

Yararlı bir değerlendirme, genel sonucu çalışanın bağımsız olarak yaptığı işten ayırır. Hangi görevler hatırlatma veya yönlendirme gerektirdi? Hangi kararlar müdahale olmadan alındı? Bir şey değiştiğinde, çalışan bunu fark edip zamanında iletti mi?

Bu, deneyimli eğitmenlere de net olma alanı sağlar. Daha fazla gözetimli uygulama isterlerse, bir yönetici sürecin gereksiz yere uzatıldığını varsaymak yerine nedenini anlamalıdır. Aynı şekilde, çalışan gerekli beceriyi açıkça göstermişse destek alışkanlık gereği sürdürülmemelidir.

Deneyim bağlam içinde değerlendirilmelidir

Uzun bir çalışma geçmişi bir kişinin yeni bir otele uyum sağlamasına yardımcı olabilir, ancak o tesisin sistemlerini ve çalışma biçimlerini öğrenme ihtiyacını ortadan kaldırmaz. À la carte restorana alışık bir meslektaşın, yüksek hacimli bir açık büfenin zamanlama ve üretim gerekliliklerini anlaması için zamana ihtiyacı olabilir. Büyük bir uluslararası tesisten gelen biri, daha küçük bir oteldeki daha esnek görev dağılımına aşina olmayabilir.

Uluslararası ekipler başka bir pratik hususu da beraberinde getirir: talimatlar tam olarak anlaşılmadan açıkmış gibi gelebilir. Teknik bir ifade, kurum içi bir kısaltma veya bir departman için tanıdık olan bir varsayım başka biri için yeni olabilir.

Süpervizörler, “Her şey açık mı?” gibi tekrarlanan sorulara güvenmek yerine, çalışanlardan bir süreci göstermelerini veya gerçekçi bir durumda ne yapacaklarını açıklamalarını isteyebilir. Bu, bir hatayı ortaya çıkarmayı amaçlayan kamusal bir test değil, saygılı biçimde yürütülen olağan eğitimin bir parçası olmalıdır.

Önceki deneyim takdir edilmelidir. Ancak gerçek hazır olma durumu yine de çalışandan yapması istenen işe göre değerlendirilmelidir.

Karar vardiya başladığında sona ermez

Bir departman yöneticisi için, bir çalışanı oryantasyondan çıkarmak hem bireye hem de operasyona ilişkin bir karardır. Kişi temel görevleri standartlara uygun biçimde yerine getirebiliyor mu? Yardım gerektiğinde bunu fark edebiliyor mu? Verilen görev uygun mu ve uygun gözetim mevcut olacak mı?

Bir Genel Müdürün her eğitim onayını onaylaması gerekmez. Bu düzeydeki sorumluluk, departmanların insanları gerektiği gibi eğitmek için yeterli zamana, vardiyada işleyebilir bir deneyim dengesine ve bağımsız görevler atamak için açık kriterlere sahip olmasını sağlamaktır. Bir kişi esas olarak vardiya listesinin bir kişiye daha ihtiyaç duyması nedeniyle eğitimden çıkarılıyorsa, konu aynı zamanda operasyonel planlama meselesidir.

İlk bağımsız vardiyadan sonra yapılacak kısa bir görüşme, kontrol listesinin sağlayamayacağı kanıtlar sunabilir. Ne sorunsuz ilerledi? Hangi kararlar zordu? Gerektiğinde yardım erişilebilir miydi? Birkaç yeni çalışan aynı görevde zorlanıyorsa, açıklamanın veya pratiğin değiştirilmesi gerekebilir. Aksi halde yeterli görünen çalışanlar yalnızca belirli vardiyalarda zorlanıyorsa, yöneticiler bireysel performans hakkında sonuca varmadan önce iş yükünü ve gözetimi incelemelidir.

Oryantasyonun sona ermesi yararlı bir idari noktadır; yetkinliğin evrensel bir ölçüsü değildir. Eğitmensiz ilk vardiya, bağımsız sorumluluğa geçişin bir parçasıdır. Yöneticiler bu geçişi gözlemlenen işe, vardiyanın taleplerine ve fiilen mevcut olan desteğe dayanarak yapmalıdır.

Çeviri notu: Bu sürüm İngilizce orijinalden yapay zekâ desteğiyle hazırlanmıştır. Herhangi bir farklılıkta İngilizce sürüm editoryal referanstır. İngilizce orijinali okuyun → · Editoryal ve çeviri politikası →