Η πρώτη βάρδια χωρίς εκπαιδευτή

Η ολοκλήρωση των αρχείων εισαγωγικής εκπαίδευσης καταγράφει τι έχει διδαχθεί. Πριν αναθέσουν σε έναν εργαζόμενο να εργαστεί ανεξάρτητα, οι διευθυντές ξενοδοχείων πρέπει να γνωρίζουν τι μπορεί να διαχειριστεί αυτό το άτομο στην πράξη και υπό ποιες συνθήκες.

Ας εξετάσουμε ένα νέο μέλος της ομάδας εστιατορίου ενός ξενοδοχείου. Η λίστα ελέγχου της εισαγωγικής εκπαίδευσης έχει υπογραφεί, το μενού είναι γνωστό και η λήψη παραγγελιών έχει εξασκηθεί. Το πρώτο βράδυ χωρίς εκπαιδευτή δίπλα του, ένα πιάτο δεν είναι πλέον διαθέσιμο. Δύο τραπέζια χρειάζονται προσοχή ταυτόχρονα, ενώ ένας συνάδελφος ζητά βοήθεια με μια παραγγελία. Τίποτα από αυτά δεν είναι ασυνήθιστο, αλλά ο εργαζόμενος διστάζει. Μέχρι την προηγούμενη ημέρα, κάποιος κοντά του αποφάσιζε τι απαιτούσε προσοχή πρώτο.

Ο εργαζόμενος γνωρίζει τις επιμέρους εργασίες, αλλά δεν έχει ακόμη μάθει να τις διαχειρίζεται μαζί κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης. Το πρόγραμμα εκπαίδευσης έχει τελειώσει. Το αν αυτό το άτομο είναι έτοιμο για τη συγκεκριμένη βάρδια είναι διαφορετικό ερώτημα.

Τι μπορεί να μας δείξει μια ολοκληρωμένη λίστα ελέγχου

Τα ξενοδοχεία χρειάζονται δομημένη εισαγωγική εκπαίδευση. Οι εργαζόμενοι πρέπει να κατανοούν τα καθήκοντά τους, τα πρότυπα εξυπηρέτησης που αναμένονται από αυτούς, τις διαδικασίες χώρου εργασίας και ασφάλειας που ισχύουν, καθώς και τα άτομα με τα οποία πρέπει να επικοινωνούν όταν προκύπτει ένα πρόβλημα. Ένα γραπτό αρχείο βοηθά να διασφαλιστεί ότι δεν παραβλέπονται βασικά θέματα.

Το αρχείο συνήθως δείχνει τι έχει εξηγηθεί, εξασκηθεί ή εγκριθεί. Δεν δείχνει, από μόνο του, πόσο σταθερά μπορεί κάποιος να εφαρμόσει αυτή τη γνώση όταν συμβαίνουν πολλά πράγματα ταυτόχρονα.

Ένας σερβιτόρος μπορεί να καταχωρίζει σωστά τις παραγγελίες, αλλά να δυσκολεύεται να ανταποκριθεί όταν η κουζίνα ξεμείνει από ένα είδος αφού έχει ληφθεί η παραγγελία. Ένας εργαζόμενος στην οροφοκομία μπορεί να γνωρίζει πώς να προετοιμάσει ένα δωμάτιο, αλλά να είναι αβέβαιος σχετικά με τη σωστή κλιμάκωση όταν ανακαλύπτεται μια βλάβη κατά τον καθαρισμό. Ένας νέος Chef de Partie μπορεί να έχει καλή τεχνική μαγειρικής, αλλά να χρειάζεται περαιτέρω εμπειρία στον συντονισμό ενός πόστου μέσα από μια απαιτητική εξυπηρέτηση.

Αυτά δεν είναι απαραίτητα αποτυχίες της εκπαίδευσης. Είναι διαφορές ανάμεσα στη γνώση μιας διαδικασίας και στη χρήση κρίσης ενώ η εργασία συνεχίζεται γύρω της. Πριν αναθέσει ανεξάρτητη ευθύνη, ένας διευθυντής χρειάζεται στοιχεία για το τι έχει πραγματικά αποδείξει ο εργαζόμενος, συμπεριλαμβανομένης της ικανότητας να αναγνωρίζει πότε μια απόφαση απαιτεί βοήθεια.

Ο ίδιος εργαζόμενος μπορεί να είναι έτοιμος για μία βάρδια και όχι για άλλη

Η ετοιμότητα είναι εν μέρει ζήτημα στελέχωσης. Δύο υπηρεσίες μπορούν να έχουν τον ίδιο αριθμό εργαζομένων στο πρόγραμμα, αλλά πολύ διαφορετικά επίπεδα επιχειρησιακής ικανότητας.

Σε μία βάρδια εστιατορίου, ο επόπτης γνωρίζει τα μοτίβα κρατήσεων, η ομάδα εξυπηρέτησης είναι εξοικειωμένη με το μενού και τα πόστα της κουζίνας καλύπτονται από συναδέλφους που συνεργάζονται τακτικά. Σε μια άλλη, αρκετοί εργαζόμενοι είναι νέοι, ο επόπτης υποστηρίζει επίσης ένα banquet και δύο μάγειρες έχουν τοποθετηθεί σε άγνωστα πόστα. Ο αριθμός των ατόμων μπορεί να είναι ίδιος. Η εμπειρία που είναι διαθέσιμη για την αντιμετώπιση προβλημάτων δεν είναι.

Ένας ικανός νεοεισερχόμενος μπορεί να διαχειριστεί ένα ήσυχο μεσημεριανό με περιστασιακή καθοδήγηση και παρ’ όλα αυτά να χρειάζεται στενότερη επίβλεψη κατά τη διάρκεια μιας μεγάλης εκδήλωσης. Αυτό δεν σημαίνει ότι η αρχική αξιολόγηση ήταν λανθασμένη. Σημαίνει ότι η ανάθεση έχει αλλάξει.

Οι Restaurant Managers, οι Executive Chefs και άλλοι επικεφαλής τμημάτων χρειάζεται επομένως να κοιτάζουν πέρα από τον αριθμό των ονομάτων σε ένα πρόγραμμα βαρδιών. Πρέπει να εξετάζουν τον συνδυασμό εμπειρίας, τις πιθανές απαιτήσεις της εξυπηρέτησης και την υποστήριξη που μπορεί να παρέχει η ομάδα χωρίς να παραμελεί τις υπάρχουσες ευθύνες της.

Προετοιμάστε τους ανθρώπους για τις συνηθισμένες εξαιρέσεις

Η εισαγωγική εκπαίδευση συχνά επικεντρώνεται στην κανονική ακολουθία της εργασίας. Αυτή η ακολουθία έχει σημασία, αλλά ένα ξενοδοχείο σπάνια λειτουργεί χωρίς διακοπές. Ένα είδος δεν είναι πλέον διαθέσιμο. Ένα αίτημα δωματίου δεν μπορεί να επιβεβαιωθεί αμέσως. Ένας επισκέπτης φτάνει με πληροφορίες που δεν ταιριάζουν με την κράτηση. Ο εξοπλισμός παρουσιάζει βλάβη.

Οι εργαζόμενοι δεν χρειάζεται να λύνουν κάθε κατάσταση μόνοι τους. Χρειάζεται όμως να αναγνωρίζουν τα όρια της εξουσιοδότησής τους, να γνωρίζουν ποια στοιχεία πρέπει να εξακριβώσουν και να κατανοούν ποιος πρέπει να ενημερωθεί πριν δοθεί μια υπόσχεση ή συνεχιστεί μια εργασία.

Ένας εκπαιδευτής μπορεί να διερευνήσει αυτές τις καταστάσεις χωρίς να δημιουργήσει μια μη ασφαλή δοκιμασία. Κατά τη διάρκεια μιας ενημέρωσης ή μιας εποπτευόμενης άσκησης, ρωτήστε τι θα έκανε ο εργαζόμενος αν ένα αναμενόμενο βήμα δεν μπορούσε να ολοκληρωθεί. Η απάντηση μπορεί να αποκαλύψει μια παρανόηση σχετικά με τις προτεραιότητες, την επικοινωνία ή την ευθύνη, την οποία μια συνηθισμένη επίδειξη δεν θα έφερνε στην επιφάνεια.

Η υποχρεωτική εκπαίδευση ασφάλειας, η πιστοποίηση και η εξουσιοδότηση για συγκεκριμένα καθήκοντα παραμένουν ξεχωριστές απαιτήσεις. Μια άσκηση σχετικά με την κρίση δεν τις υποκαθιστά. Η αξία της βρίσκεται στον εντοπισμό των σημείων όπου εξακολουθεί να χρειάζεται καθοδήγηση πριν ο εργαζόμενος αντιμετωπίσει την κατάσταση κατά τη διάρκεια μιας ζωντανής εξυπηρέτησης.

Η υποστήριξη πρέπει να είναι διαθέσιμη, όχι απλώς ανατεθειμένη

Το να εργάζεται κάποιος χωρίς εκπαιδευτή να στέκεται δίπλα του δεν θα πρέπει να σημαίνει ότι χάνει την πρόσβαση σε βοήθεια. Πριν από την πρώτη ανεξάρτητη βάρδια, κάποιος πρέπει να είναι υπεύθυνος να ανταποκριθεί όταν ο εργαζόμενος συναντήσει μια κατάσταση που δεν μπορεί ακόμη να επιλύσει.

Το να γραφτεί το όνομα ενός ανώτερου συναδέλφου στο πρόγραμμα δεν αρκεί, αν αυτό το άτομο θα είναι απασχολημένο σε άλλο outlet ή θα επιβλέπει μια εκδήλωση την ίδια στιγμή. Η ρύθμιση πρέπει να λειτουργεί στις πραγματικές συνθήκες της βάρδιας.

Σε ένα εστιατόριο, ένας κοντινός επόπτης μπορεί να παραμείνει διαθέσιμος για να ελέγξει μια ασυνήθιστη παραγγελία ή ένα παράπονο επισκέπτη. Σε μια κουζίνα, ένας Sous Chef μπορεί να επιβλέπει ένα πόστο ενώ ο νέος Chef de Partie του αρχίζει να διαχειρίζεται τη ροή των παραγγελιών. Στην υποδοχή, ένας έμπειρος συνάδελφος μπορεί να ελέγξει τον χειρισμό ενός εξαιρετικού αιτήματος. Η μορφή της υποστήριξης διαφέρει, αλλά η αρχή είναι η ίδια: ο εργαζόμενος γνωρίζει πότε να ζητήσει βοήθεια και το άτομο που αναμένεται να απαντήσει μπορεί πραγματικά να το κάνει.

Υπάρχει μικρό όφελος στο να γίνει η πρώτη ανεξάρτητη ανάθεση η πιο απαιτητική, απλώς για να φανεί αν ένας νεοεισερχόμενος μπορεί να αντεπεξέλθει. Η ευθύνη πρέπει να αυξάνεται καθώς η ικανότητα γίνεται ορατή. Αυτός είναι ένας πιο αξιόπιστος τρόπος για να χτιστεί αυτοπεποίθηση από το να αποσυρθεί απότομα η υποστήριξη.

Τι παρατήρησε πραγματικά ο εκπαιδευτής;

Ο εργαζόμενος δεν είναι το μόνο άτομο του οποίου η εργασία απαιτεί προσοχή. Πολλά ξενοδοχεία βασίζονται σε έμπειρους συναδέλφους για να εκπαιδεύσουν νεοεισερχόμενους, ενώ συνεχίζουν να εκτελούν τα δικά τους επιχειρησιακά καθήκοντα. Όταν η εξυπηρέτηση γίνεται έντονη, ένας εκπαιδευτής μπορεί να ολοκληρώσει προσωπικά μια δύσκολη εργασία επειδή είναι πιο γρήγορο.

Η βάρδια τότε φαίνεται επιτυχημένη: οι παραγγελίες είναι σωστές, τα δωμάτια έχουν αποδεσμευτεί ή οι επισκέπτες έχουν εξυπηρετηθεί. Όμως ορισμένες από τις αποφάσεις που την έκαναν επιτυχημένη μπορεί να έχουν ληφθεί από τον εκπαιδευτή.

Μια χρήσιμη αξιολόγηση διαχωρίζει το συνολικό αποτέλεσμα από την εργασία που εκτέλεσε ο εργαζόμενος ανεξάρτητα. Ποια καθήκοντα απαιτούσαν υπενθύμιση; Ποιες αποφάσεις ελήφθησαν χωρίς παρέμβαση; Όταν κάτι άλλαξε, το αναγνώρισε ο εργαζόμενος και το επικοινώνησε εγκαίρως;

Αυτό δίνει επίσης στους έμπειρους εκπαιδευτές τον χώρο να είναι ακριβείς. Αν ζητήσουν περισσότερη εποπτευόμενη εξάσκηση, ένας διευθυντής θα πρέπει να κατανοήσει το γιατί, αντί να υποθέσει ότι η διαδικασία παρατείνεται αδικαιολόγητα. Αντίστοιχα, η υποστήριξη δεν θα πρέπει να συνεχίζεται από συνήθεια όταν ο εργαζόμενος έχει σαφώς αποδείξει την απαραίτητη ικανότητα.

Η εμπειρία πρέπει να εξετάζεται μέσα στο πλαίσιό της

Ένα μακρύ ιστορικό απασχόλησης μπορεί να βοηθήσει κάποιον να προσαρμοστεί σε ένα νέο ξενοδοχείο, αλλά δεν αφαιρεί την ανάγκη να μάθει τα συστήματα και τους τρόπους εργασίας της συγκεκριμένης μονάδας. Ένας συνάδελφος συνηθισμένος σε ένα à la carte εστιατόριο μπορεί να χρειαστεί χρόνο για να κατανοήσει τις απαιτήσεις χρονισμού και παραγωγής ενός buffet υψηλού όγκου. Κάποιος που έρχεται από μια μεγάλη διεθνή μονάδα μπορεί να μην είναι εξοικειωμένος με τον πιο ευέλικτο καταμερισμό καθηκόντων σε ένα μικρότερο ξενοδοχείο.

Οι διεθνείς ομάδες φέρνουν ακόμη έναν πρακτικό παράγοντα: οι οδηγίες μπορεί να ακούγονται σαφείς χωρίς να γίνονται πλήρως κατανοητές. Μια τεχνική έκφραση, μια εσωτερική συντομογραφία ή μια παραδοχή οικεία σε ένα τμήμα μπορεί να είναι νέα για ένα άλλο άτομο.

Αντί να βασίζονται σε επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις όπως «Είναι όλα ξεκάθαρα;», οι επόπτες μπορούν να ζητούν από τους εργαζόμενους να επιδείξουν μια διαδικασία ή να εξηγήσουν τι θα έκαναν σε μια ρεαλιστική κατάσταση. Αυτό θα πρέπει να αποτελεί μέρος της συνηθισμένης εκπαίδευσης, να διεξάγεται με σεβασμό και όχι ως δημόσια δοκιμασία που αποσκοπεί στο να αποκαλύψει ένα λάθος.

Η προηγούμενη εμπειρία αξίζει αναγνώριση. Η πραγματική ετοιμότητα πρέπει και πάλι να αξιολογείται σε σχέση με την εργασία που ζητείται από τον εργαζόμενο να εκτελέσει.

Η απόφαση δεν τελειώνει όταν αρχίζει η βάρδια

Για έναν επικεφαλής τμήματος, η αποδέσμευση ενός εργαζόμενου από την εισαγωγική εκπαίδευση είναι μια απόφαση που αφορά τόσο το άτομο όσο και τη λειτουργία. Μπορεί το άτομο να εκτελεί τα βασικά καθήκοντα στο απαιτούμενο πρότυπο; Μπορεί να αναγνωρίζει πότε απαιτείται βοήθεια; Είναι κατάλληλη η ανάθεση και θα είναι διαθέσιμη η κατάλληλη επίβλεψη;

Ένας General Manager δεν χρειάζεται να εγκρίνει κάθε υπογραφή ολοκλήρωσης εκπαίδευσης. Η ευθύνη σε αυτό το επίπεδο είναι να διασφαλίζει ότι τα τμήματα έχουν αρκετό χρόνο για να εκπαιδεύουν σωστά τους ανθρώπους, μια λειτουργική ισορροπία εμπειρίας στη βάρδια και σαφή κριτήρια για την ανάθεση ανεξάρτητων καθηκόντων. Όταν κάποιος αποδεσμεύεται από την εκπαίδευση κυρίως επειδή το πρόγραμμα χρειάζεται ακόμη ένα άτομο, το ζήτημα είναι επίσης ζήτημα επιχειρησιακού σχεδιασμού.

Μετά την πρώτη ανεξάρτητη βάρδια, μια σύντομη συζήτηση μπορεί να προσφέρει στοιχεία που η λίστα ελέγχου δεν μπορούσε. Τι πήγε ομαλά; Ποιες αποφάσεις ήταν δύσκολες; Ήταν διαθέσιμη βοήθεια όταν χρειάστηκε; Αν αρκετοί νεοεισερχόμενοι δυσκολεύονται με το ίδιο καθήκον, η εξήγηση ή η εξάσκηση μπορεί να χρειάζεται αλλαγή. Αν κατά τα άλλα ικανοί εργαζόμενοι δυσκολεύονται μόνο σε συγκεκριμένες βάρδιες, οι διευθυντές θα πρέπει να εξετάσουν τον φόρτο εργασίας και την επίβλεψη πριν βγάλουν συμπεράσματα για την ατομική απόδοση.

Το τέλος της εισαγωγικής εκπαίδευσης είναι ένα χρήσιμο διοικητικό σημείο, όχι ένα καθολικό μέτρο ικανότητας. Η πρώτη βάρδια χωρίς εκπαιδευτή είναι μέρος της μετάβασης στην ανεξάρτητη ευθύνη. Οι διευθυντές θα πρέπει να πραγματοποιούν αυτή τη μετάβαση με βάση την εργασία που έχει παρατηρηθεί, τις απαιτήσεις της βάρδιας και την υποστήριξη που είναι πραγματικά διαθέσιμη.

Σημείωση μετάφρασης: Η έκδοση αυτή προετοιμάστηκε από το αγγλικό πρωτότυπο με τη βοήθεια τεχνητής νοημοσύνης. Σε περίπτωση διαφορών, η αγγλική έκδοση παραμένει η συντακτική αναφορά. Διαβάστε το αγγλικό πρωτότυπο → · Συντακτική και μεταφραστική πολιτική →