Όταν η μείωση κόστους σταματά να δημιουργεί αξία και αρχίζει να βλάπτει την εμπειρία του επισκέπτη
Ο έλεγχος κόστους προστατεύει μια επιχείρηση φιλοξενίας. Όταν όμως οι εξοικονομήσεις αρχίζουν να αποδυναμώνουν την ποιότητα, την εμπιστοσύνη και την υπόσχεση προς τον επισκέπτη, ο υπολογισμός αλλάζει.
Ένας στόχος κόστους φτάνει συνήθως στην κουζίνα ως αριθμός.
Το κόστος τροφίμων πρέπει να μειωθεί. Το εργατικό κόστος πρέπει να ελεγχθεί. Η επιλογή χρειάζεται απλοποίηση. Οι προμήθειες πρέπει να βρουν καλύτερες τιμές.
Τίποτα από αυτά δεν είναι παράλογο.
Η οικονομική πειθαρχία προστατεύει την επιχείρηση, την επένδυση και, όταν εφαρμόζεται σωστά, την ίδια την εμπειρία του επισκέπτη. Οι ιδιοκτήτες αναλαμβάνουν οικονομικό κίνδυνο. Οι Γενικοί Διευθυντές πρέπει να ισορροπούν την εμπορική πίεση με τη λειτουργική πραγματικότητα. Ανάλογα με τον οργανισμό, ο Executive Chef, ο Culinary Director ή ο Chef de Cuisine δεν είναι υπεύθυνος μόνο για το φαγητό, αλλά και για την παραγωγικότητα, τις αγορές, τη στελέχωση, τη σπατάλη και την αποτελεσματική χρήση των πόρων.
Ο έλεγχος κόστους είναι μέρος της ηγεσίας. Το πραγματικό ερώτημα δεν είναι αν μπορούν να μειωθούν τα έξοδα, αλλά τι ακριβώς αφαιρούμε, ποια συνέπεια θα ακολουθήσει και αν η εξοικονόμηση κάνει τη λειτουργία ισχυρότερη ή απλώς την εμπειρία φτωχότερη.
Σε ανεξάρτητα εστιατόρια, ξενοδοχεία πόλης, συνεδριακά ξενοδοχεία και εκδηλώσεις, κρουαζιερόπλοια και θέρετρα έχω δει το ίδιο μοτίβο: οι πιο επιζήμιες περικοπές σπάνια φαίνονται δραματικές όταν εξετάζονται μία προς μία. Γίνονται ορατές όταν αρκετοί μικροί συμβιβασμοί φτάνουν ταυτόχρονα στον επισκέπτη.
Η οπτική του ιδιοκτήτη είναι απολύτως θεμιτή
Ένας ιδιοκτήτης έχει κάθε δικαίωμα να αμφισβητεί τα κόστη.
Οι τιμές των πρώτων υλών αλλάζουν. Η εργασία, η ενέργεια, η εφοδιαστική και η συντήρηση ασκούν διαρκή πίεση στις λειτουργίες φιλοξενίας. Σε ένα ανεξάρτητο εστιατόριο, ξενοδοχείο πόλης, συνεδριακό ξενοδοχείο, θέρετρο ή μεγάλη λειτουργία εστίασης και εκδηλώσεων, μια μικρή αναποτελεσματικότητα που επαναλαμβάνεται σε πολλούς πελάτες, σέρβις ή εκδηλώσεις μπορεί να εξελιχθεί σε σημαντικό οικονομικό πρόβλημα.
Ένας Executive Chef δεν πρέπει να ερμηνεύει κάθε αίτημα εξοικονόμησης ως επίθεση στην ποιότητα ή στην επαγγελματική του εξουσία.
Η πρώτη ευθύνη είναι να κατανοήσει τον στόχο.
Αντιδρά η επιχείρηση σε προσωρινή πίεση ή διορθώνει ένα δομικό πρόβλημα; Είναι υψηλό το κόστος τροφίμων επειδή το γαστρονομικό πρότυπο είναι φιλόδοξο ή επειδή οι αγορές, η παραγωγή και η λογοδοσία είναι αδύναμες; Είναι πράγματι υπερβολικό το εργατικό κόστος ή η ομάδα χρησιμοποιείται με λάθος τρόπο;
Αυτές οι περιπτώσεις απαιτούν διαφορετικές απαντήσεις.
Πριν υπερασπιστεί έναν προϋπολογισμό, ο σεφ πρέπει να μπορεί να τον εξηγήσει. Πριν απορρίψει μια μείωση, πρέπει να γνωρίζει ακριβώς από πού προέρχεται το κόστος και τι θα επηρεάσει η προτεινόμενη αλλαγή.
Ο σεβασμός προς την οπτική του ιδιοκτήτη δεν σημαίνει αυτόματη συμφωνία. Σημαίνει ότι η οικονομική ανησυχία εξετάζεται σοβαρά και η απάντηση βασίζεται σε στοιχεία.
Αφαιρέστε πρώτα την αναποτελεσματικότητα, όχι την αξία
Σχεδόν πάντα υπάρχει περιθώριο βελτίωσης πριν αγγίξουμε την εμπειρία του επισκέπτη.
Η σπατάλη μπορεί να μετρηθεί με μεγαλύτερη ακρίβεια. Η υπερπαραγωγή μπορεί να μειωθεί. Οι αποδόσεις, οι συνταγές και ο έλεγχος μερίδων μπορούν να επανεξεταστούν. Οι προδιαγραφές αγορών και οι συμφωνίες με προμηθευτές μπορούν να αναθεωρηθούν. Η διαχείριση των αποθεμάτων μπορεί να βελτιωθεί.
Τα μενού συχνά περιέχουν περιττές επαναλήψεις. Αρκετά πιάτα μπορεί να χρειάζονται διαφορετικά υλικά χωρίς να προσφέρουν ουσιαστική ποικιλία στον επισκέπτη. Ορισμένα προϊόντα συνεχίζουν να αγοράζονται επειδή αγοράζονταν πάντα, ακόμη κι όταν η ζήτηση έχει αλλάξει.
Η παραγωγή μπορεί να ακολουθεί τη συνήθεια αντί για την πληρότητα, το προφίλ των επισκεπτών ή την πραγματική κατανάλωση. Η κακή επικοινωνία ανάμεσα στις αγορές, τις αποθήκες και τις κουζίνες μπορεί να δημιουργεί κόστος πριν ακόμη ένα υλικό φτάσει στο πιάτο.
Η ίδια αρχή ισχύει και για το προσωπικό. Η απάντηση δεν είναι πάντα λιγότεροι άνθρωποι. Μπορεί να είναι καλύτερος προγραμματισμός, σαφέστερες αρμοδιότητες, ισχυρότερη προετοιμασία, καλύτερη εκπαίδευση ή πιο έξυπνη κατανομή στις ώρες αιχμής.
Αυτές είναι ουσιαστικές βελτιώσεις επειδή αφαιρούν σπατάλη χωρίς να αφαιρούν τον λόγο για τον οποίο ο επισκέπτης, ο πελάτης εστιατορίου ή ο διοργανωτής επέλεξε την επιχείρηση.
Ένας σεφ που προστατεύει την ποιότητα πρέπει επίσης να αμφισβητεί τα αδύναμα συστήματα, την περιττή πολυπλοκότητα και τον κακό έλεγχο.
Η ποιότητα δεν μπορεί να γίνεται δικαιολογία για αναποτελεσματικότητα.
Οι καλύτερες εξοικονομήσεις είναι συνήθως εκείνες που ο επισκέπτης δεν αντιλαμβάνεται ποτέ.
Το σημείο όπου ο επισκέπτης αρχίζει να αισθάνεται την περικοπή
Κάθε λειτουργία έχει ένα όριο. Πριν από αυτό, η μείωση κόστους μπορεί να δημιουργήσει πειθαρχία και ανθεκτικότητα. Πέρα από αυτό, η ίδια άσκηση αρχίζει να αλλάζει το προϊόν, το σέρβις και την ατμόσφαιρα που βιώνει ο επισκέπτης.
Το όριο μπορεί να ξεπεραστεί όταν υποβαθμίζεται μια προδιαγραφή αγοράς μέχρι ένα σημαντικό συστατικό να μην προσφέρει πια την ίδια γεύση ή συνέπεια.
Μπορεί να συμβεί όταν η στελέχωση μειώνεται τόσο ώστε το σέρβις του εστιατορίου να επιβραδύνεται, η υπηρεσία δωματίου να χάνει τη συνέπειά της, τα διαλείμματα καφέ ή οι μπουφέδες να αναπληρώνονται αργά, οι εκδηλώσεις να εκτελούνται με λιγότερη ακρίβεια, οι σταθμοί ζωντανής παρασκευής να γίνονται ασυνεπείς ή η ομάδα να αντιδρά στα προβλήματα αντί να ελέγχει το σέρβις.
Μπορεί να συμβεί όταν μειώνεται ο χρόνος προετοιμασίας, αφαιρείται η εκπαίδευση ή περιορίζεται μια επιλογή χωρίς να έχει γίνει κατανοητό ποια στοιχεία εκτιμούν πραγματικά οι επισκέπτες.
Όπως έχω γράψει και παλαιότερα, ένας επιτυχημένος μπουφές θερέτρου χτίζεται πριν αρχίσει το σέρβις. Η ίδια αρχή ισχύει για ένα à la carte εστιατόριο, ένα πρωινό ξενοδοχείου πόλης, ένα διάλειμμα καφέ σε συνέδριο, μια δεξίωση ή οποιαδήποτε άλλη λειτουργία φιλοξενίας. Όταν αποδυναμώνονται η προετοιμασία, η στελέχωση ή η ποιότητα του προϊόντος, οι συνέπειες αργά ή γρήγορα γίνονται ορατές στο σέρβις.
Σε ένα υπολογιστικό φύλλο, κάθε μείωση μπορεί να φαίνεται μικρή.
Μέσα στη λειτουργία, αρκετές μικρές περικοπές μπορούν να συσσωρευτούν μέχρι ο επισκέπτης να βιώνει διαφορετικό εστιατόριο, ξενοδοχείο ή θέρετρο από αυτό που του είχε αρχικά υποσχεθεί η επιχείρηση.
Σε εκείνο το σημείο, η μείωση κόστους δεν είναι πλέον μόνο οικονομική άσκηση. Έχει γίνει απόφαση για την τοποθέτηση, τα πρότυπα και την εμπιστοσύνη.
Οι επισκέπτες και οι πελάτες συγκρίνουν κάθε εμπειρία με την προηγούμενη
Οι επισκέπτες, οι πελάτες εστιατορίων και οι διοργανωτές εκδηλώσεων μπορεί να μη γνωρίζουν ότι άλλαξε ένας προμηθευτής. Μπορεί να μην καταλαβαίνουν τη δομή στελέχωσης ή να μην αναγνωρίζουν ότι ένα συγκεκριμένο συστατικό αντικαταστάθηκε.
Βλέπουν όμως το αποτέλεσμα όταν ένα γνώριμο πιάτο δεν έχει πλέον την ίδια γεύση, όταν το εστιατόριο ή η υπηρεσία δωματίου καθυστερεί περισσότερο, όταν ένα διάλειμμα καφέ ή μια δεξίωση μοιάζει λιγότερο προσεγμένη, όταν η αναπλήρωση του μπουφέ αργεί ή όταν η ομάδα εργάζεται υπό εμφανή πίεση.
Οι επαναλαμβανόμενοι επισκέπτες, οι τακτικοί πελάτες, οι εταιρικοί πελάτες και οι διοργανωτές εκδηλώσεων παρατηρούν ακόμη περισσότερα.
Δεν συγκρίνουν την εμπειρία μόνο με μια διαφήμιση ή με άλλη επιχείρηση. Τη συγκρίνουν με τη δική τους μνήμη από το εστιατόριο, το ξενοδοχείο, τον χώρο ή την προηγούμενη εκδήλωση.
Ένας επισκέπτης που επιστρέφει μπορεί να έχει ισχυρή σύνδεση με ένα συγκεκριμένο πρωινό, εστιατόριο, θεματικό δείπνο ή ύφος εξυπηρέτησης. Ένας τακτικός πελάτης μπορεί να επιστρέφει για ένα χαρακτηριστικό πιάτο και μια γνώριμη φιλοξενία. Ένας εταιρικός πελάτης ή διοργανωτής εκδήλωσης μπορεί να περιμένει τη συνέπεια που έλαβε σε προηγούμενη συνάντηση ή δεξίωση. Αυτό που εσωτερικά μοιάζει με μικρή προσαρμογή μπορεί να βιωθεί ως απώλεια κάποιου στοιχείου που βοήθησε να δημιουργηθεί η πιστότητα.
Η ζημιά δεν εμφανίζεται πάντα ως επίσημο παράπονο.
Ορισμένοι επισκέπτες απλώς επιστρέφουν λιγότερο συχνά, προτείνουν τη μονάδα με λιγότερη βεβαιότητα ή αρχίζουν να αναζητούν κάτι άλλο.
Το ποσοστό κόστους τροφίμων μπορεί να βελτιωθεί ενώ η ευρύτερη επιχείρηση αποδυναμώνεται.
Η αξία μιας εξοικονόμησης επομένως δεν μπορεί να μετρηθεί μόνο από όσα αφαιρούνται από τον προϋπολογισμό. Πρέπει να λαμβάνει υπόψη και όσα μπορεί να χαθούν από τη σχέση με τον επισκέπτη.
Αμφισβητήστε την απόφαση με στοιχεία
Όταν μια προτεινόμενη μείωση κινδυνεύει να ξεπεράσει το επαγγελματικό όριο, ο ανώτερος επικεφαλής της κουζίνας, είτε είναι Executive Chef, Culinary Director είτε Chef de Cuisine, έχει ευθύνη να το πει.
Όχι συναισθηματικά και όχι αμυντικά. Η συζήτηση πρέπει να ξεκινά από τα γεγονότα.
Τι προκαλεί την αύξηση κόστους; Ποια προϊόντα, χώροι εστίασης ή συνήθειες παραγωγής δημιουργούν πίεση; Τι δείχνουν τα στοιχεία σπατάλης, το μείγμα πωλήσεων και τα μοτίβα κατανάλωσης; Ποια στοιχεία έχουν τη μεγαλύτερη αξία για επισκέπτες, πελάτες εστιατορίων και διοργανωτές εκδηλώσεων; Ποια λειτουργική συνέπεια θα έχει η αφαίρεση ενός συγκεκριμένου πόρου; Μια προτεινόμενη εξοικονόμηση πρέπει να ελέγχεται όχι μόνο απέναντι στο κόστος τροφίμων και εργασίας, αλλά και στους χρόνους σέρβις, τη σπατάλη, τα σχόλια επισκεπτών, τα παράπονα, το αν οι πελάτες επιστρέφουν και το αν οι εκδηλώσεις κλείνονται ξανά.
Ο σεφ πρέπει στη συνέχεια να παρουσιάζει εναλλακτικές.
Η πολυπλοκότητα μπορεί να μειωθεί χωρίς να υποβαθμιστεί η ποιότητα των υλικών. Ένα στοιχείο χαμηλής αξίας μπορεί να αφαιρεθεί ενώ προστατεύεται ένα χαρακτηριστικό στοιχείο. Οι αγορές μπορούν να ενοποιηθούν. Μια αλλαγή μπορεί να δοκιμαστεί σε έναν χώρο πριν εφαρμοστεί σε όλη τη λειτουργία. Καλύτερη πρόβλεψη, έλεγχος μερίδων ή διαπραγμάτευση με προμηθευτές μπορεί να επιτύχουν τον στόχο με μικρότερη επίπτωση.
Η επαγγελματική διαφωνία δεν πρέπει να τελειώνει στο «όχι».
Πρέπει να προσφέρει έναν άλλο δρόμο.
Ο στόχος δεν είναι να κερδίσει ο σεφ τη διαφωνία με τον ιδιοκτήτη. Είναι να βοηθηθεί η επιχείρηση να φτάσει στον οικονομικό της στόχο χωρίς να δημιουργήσει αργότερα μεγαλύτερο λειτουργικό κόστος ή κόστος φήμης.
Όταν ο σεφ πρέπει να δηλώσει ένα επαγγελματικό όριο
Υπάρχουν στιγμές όπου οι έξυπνες βελτιώσεις έχουν ήδη εξεταστεί και η προτεινόμενη μείωση εξακολουθεί να απειλεί το πρότυπο.
Σε εκείνο το σημείο, ο σεφ πρέπει να είναι ξεκάθαρος.
Κατανοώ τον οικονομικό στόχο και συμφωνώ ότι πρέπει να προστατεύσουμε την επιχείρηση. Με βάση όμως τα λειτουργικά στοιχεία, αυτή η συγκεκριμένη μείωση είναι πιθανό να υποβαθμίσει το πρότυπο που έχουμε υποσχεθεί στον επισκέπτη. Πριν προχωρήσουμε, προτείνω να εξετάσουμε αυτές τις εναλλακτικές και να μετρήσουμε πρώτα την επίδρασή τους.
Αυτό δεν είναι αλαζονεία.
Είναι λογοδοσία.
Ένας ανώτερος επικεφαλής της κουζίνας αναλαμβάνει επαγγελματική ευθύνη για τη λειτουργία. Σε αυτή την ευθύνη περιλαμβάνεται και η αναγνώριση προβλέψιμων συνεπειών πριν γίνουν παράπονα, ζημιά στη φήμη ή απώλεια εμπιστοσύνης.
Το όριο δεν πρέπει να δηλώνεται για να προστατευτεί η προσωπική εικόνα ή ο εγωισμός. Πρέπει να δηλώνεται επειδή η σιωπή θα έδινε την εντύπωση ότι η υπάρχουσα ποιότητα μπορεί να διατηρηθεί, ενώ τα λειτουργικά στοιχεία δείχνουν το αντίθετο.
Η τελική απόφαση μπορεί να εξακολουθεί να ανήκει στον ιδιοκτήτη ή στην ανώτερη διοίκηση.
Η ευθύνη του σεφ είναι να διασφαλίσει ότι η απόφαση λαμβάνεται με καθαρή κατανόηση των συνεπειών της.
Τελική σκέψη
Η ευθύνη του ιδιοκτήτη είναι να προστατεύει την επιχείρηση από τον οικονομικό κίνδυνο.
Ο Γενικός Διευθυντής συνδέει τις εμπορικές προτεραιότητες με τη λειτουργική πραγματικότητα. Ανάλογα με τη δομή, ο Executive Chef, ο Culinary Director ή ο Chef de Cuisine προστατεύει τη γαστρονομική λειτουργία από τη σταδιακή υποβάθμιση, ενώ παράλληλα εφαρμόζει την απαιτούμενη οικονομική πειθαρχία.
Αυτοί οι ρόλοι δεν είναι αντίθετοι.
Οι ισχυρότερες αποφάσεις ευθυγραμμίζουν την οικονομική πειθαρχία, τη λειτουργική πραγματικότητα και τις προσδοκίες του επισκέπτη.
Σχεδόν πάντα υπάρχει σπατάλη που μπορεί να αφαιρεθεί, πολυπλοκότητα που πρέπει να αμφισβητηθεί και συστήματα που μπορούν να βελτιωθούν.
Υπάρχει όμως και ένα όριο πέρα από το οποίο η εξοικονόμηση παύει να δημιουργεί αξία.
Μια καλή εξοικονόμηση αφαιρεί τη σπατάλη.
Μια επιζήμια εξοικονόμηση αφαιρεί μέρος του λόγου για τον οποίο ο επισκέπτης, ο πελάτης εστιατορίου ή ο διοργανωτής επέλεξε την επιχείρηση.
Πέρα από εκείνο το σημείο, η επιχείρηση δεν μειώνει το κόστος.
Απλώς αναβάλλει τη ζημιά.
Περισσότερα από το Journal
- Πώς λειτουργεί ένα Cristian Marino Review: η λογική μιας ανεξάρτητης αξιολόγησης φιλοξενίας
- Behind the Scenes of Successful Resort Buffets
- Restaurant Menu Design: Identity, Structure and Execution
Σημείωση μετάφρασης: Το άρθρο μεταφράστηκε από την πρωτότυπη αγγλική έκδοση με υποστήριξη τεχνητής νοημοσύνης και στη συνέχεια υποβλήθηκε σε γλωσσική και συντακτική επιμέλεια στα ελληνικά. Σε περίπτωση διαφορών, η αγγλική έκδοση παραμένει η συντακτική αναφορά. Διαβάστε το πρωτότυπο στα αγγλικά →